ELKE DAG, EEN WERELD TE ONTDEKKEN

Peter van de Kamp [43]
Internal IT Auditor

Denk en doe, richting klant

Hoe doe ik dat?

"Denk en doe, richting klant", een van de vele wervelende uitspraken van Herman Finkers.  Herman is één van mijn grote helden. Waarom? Omdat hij een woordenkunstenaar is. Woordgrappen. Vaak zit de grap in het gebruik van de klemtoon op een verrassende plaats in het woord. Of gebruikt hij synoniemen in een andere betekenis van het woord, dan je in de context zou verwachten.
Driek van Wissen was ook zo'n figuur. Hij noemde zichzelf een taalpurist. Ook hij speelde  met woorden. Ik leerde hem kennen op de vrijdag middag radio in het programma "Binnenlandse Zaken" in de jaren 90. Helaas is hij niet meer onder ons (of juist wel).

Ben duidelijk, kruip in de huid van de klant

Achmea  verkoopt een groot palet aan financiële producten. Hier zitten producten tussen waarvoor advisering van een expert verplicht is. Zeg maar, lastig te begrijpen producten dus. Hypotheken en levensverzekeringen zijn hier voorbeelden van. De uitdaging voor Achmea is dus in de offerte zo begrijpelijk mogelijk woorden te gebruiken. Mensen lezen lange brieven namelijk slecht. Bovendien is niet elke Nederlander bekend met het verzekeringsjargon.
Om de boodschap toch begrijpelijk en bondig te kunnen doen, maakt Achmea klantgerichte brieven en e-mails. Niet alleen voor klanten is het goed om gericht te schrijven. Ook collega's moeten dat onderling doen. Achmea heeft hiervoor een speciaal communicatie programma opgesteld, verplicht voor medewerkers.

Het Nederlands kent taalniveaus

Onze taal kent Taalniveau's. B1 is het niveau waarop 80 procent van de Nederlanders (En dan denk ik: "En de Vlamingen dan?") een tekst begrijpt, zonder daarvoor een woordenboek te hoeven raadplegen. Alle merken van Achmea willen ook hun klanten op deze manier helpen. Alle brieven en teksten op websites zijn de afgelopen jaren op dit taalniveau gebracht. Ook de medewerkers (ja, ik ook) hebben training gekregen om klantgericht te schrijven en moeten elke drie jaar op herhaling.

Hier gaan mijn tenen van krullen….

Vertrouwd communiceren houdt niet op bij een duidelijke boodschap. Ook afkortingen en onduidelijke zinsneden moeten vermeden worden. Van de onderstaande teksten gaan mijn tenen zeker krullen :
  • "Voor u ligt het verslag…"
  • "Zet de datum in uw agenda!"
  • De combinatie: "… zoals….. en dergelijke" of "bijvoorbeeld… et cetera"
  • Bladvulling: "Met betrekking tot/In het kader van/Op grond van (en ga zo maar door) … Op basis hiervan/Als gevolg van/Ten aanzien van/Er is sprake van..."
  • Dooddoeners: "in principe" en "in feite"

Heeft u 80 procent van het publiek?

Laten we klanten, maar ook collega's, vrienden en kennissen, serieus nemen. Schrijf uw teksten op B1 niveau. Ik noem twee hulpmiddelen:

Ode aan Driek

Zegt u nou zelf.

Opmerkingen

Er zijn geen opmerkingen bij dit bericht.

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code