ELKE DAG, EEN WERELD TE ONTDEKKEN

Peter van de Kamp [44]
Internal IT Auditor

Hallo, bent u een mens?

​Tegenwoordig is het heel normaal om te chatten met een klantenservice in plaats van te bellen of mailen.  De manier waarop kan ook verschillen. Het kan via een website, twitter via een persoonlijk bericht, maar ook "appen" met bedrijven valt hieronder. Handig en snel dat chatten .Niet meer minuten lang in de wachtrij aan de telefoon. Maar hoe weet je nu of je te maken hebt met een mens of met een chatbot? En als het een bot is, is die dan goedaardig of kwaadaardig?

Kent u de saldochecker nog?

Ik weet nog dat MSN de standaard chat-client was. Het was 2007. Dat was nog voordat apps en smartphones hun grote intrede deden. Ik kon bij mijn bank mijn saldo opvragen door een MSN bericht te sturen via mijn computer. Ik kreeg binnen enkele seconden het antwoord.  Dat was prettig want dan wist ik snel of mijn salaris binnen was gekomen, of dat ik moest bijstorten.

De bots zijn nu wijdverspreid

Chatbots komen terug, ditmaal in de app op je telefoon. In de apps die we dagelijks gebruiken zoals FB Messenger en Whatsapp bieden bedrijven hiervoor diensten aan. Van klantenservice tot afspraakdienst. Ze maken gebruik van chatbots. Dat kan handig zijn voor het bedrijf om de makkelijkste vragen af te handelen. Of bijspringen als het effe druk is.

Ook Achmea is bereikbaar via chat

Het eerste wat ik altijd vraag, als ik  een chat start met een helpdesk of klantenservice: Bent u een mens? 

FBTO  en Centraal Beheer kun je op verschillende wijzen bereiken. Ook via social media en zelfs via de app kun je ze bereiken met al je hulpvragen over hun producten en diensten.  Bij Achmea krijg je normaal gesproken echte mensen in de chat op de website of via Whatsapp. Chatten met Achmea is vooral geschikt voor klanten die geen keuzemenu door willen lopen en niet willen inloggen. En je kan het doen waar en wanneer je wil, wanneer het je uitkomt.

Achmea heeft ook chatbots die je kunnen helpen bij het wijzigen van een adres of telefoonnummer. Of bij het invullen van schadeformulier. Kan de chatbot je vraag niet beantwoorden, dan word je chat doorgezet naar een medewerker.

Je kan een (kwaadaardige) bot ontdekken!

Door op verschillende punten te letten kan je achterhalen of je te maken hebt met een (kwaadaardige) chatbot. Dit zijn enkele daarvan:

- Het "gesprek" start met de verontschuldiging voor het slechte taalgebruik zodat fouten minder opvallen.

- Lange antwoorden verschijnen sneller dan je kan typen.

- Je krijgt linkjes of telefoonnummers toegestuurd, zonder dat je daarom gevraagd hebt.

- Je wordt gevraagd om persoonlijke nummers door te geven van bijvoorbeeld je creditcard.

- Je krijgt een vraag of aanbod over een irrelevant product.

Neem de proef op de som

Probeer het eens. Wanneer je binnenkort contact hebt met een klantenservice, en de mogelijkheid bestaat om te chatten, doe zelf eens die test. Let op de genoemde kenmerken.  Maar, geeft in geen geval persoonlijke informatie door via de chat!

Laat deze kans niet liggen!

Opmerkingen

Ziezo

Leuk stukje Peter.

Klantbelang Centraal, en dan chat je met een Robot.......voelt toch vreemd....... Maar het is een ontwikkeling die niet te stoppen is, artificial intelligence. Overigens heeft Ziezo er ook al eentje (het beestje het Zoë).
 op 19-2-2018 16:53

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code