Traffic Manager Zilveren Kruis

Raak jij niet in de war als de wachttijden in een KCC oplopen? Bewaar jij vervolgens de kalmte. En zorg jij er met jouw acties voor dat deze direct teruglopen. Dan zoeken wij jou!

Vakgebied: Call Center/Klantenservice

Locatie: Leiden

Ervaring: Medior

Opleidingsniveau: HBO

jacco.eijgelaar@achmea.nl
Solliciteer Print vacature

De functie

Als Traffic Manager  werk je in het Klant Contact Center van Zilveren Kruis. Samen met 6 collega’s zorg jij voor een efficiënte dagsturing. Dat doe je op alle kanalen die Achmea intern en extern inzet voor haar klanten. Onze klanten verdienen tijdig geholpen te worden. En ze krijgen de gewenste service via telefoon, WhatsApp, Email en Chat. Hierbij zoek je de balans tussen de klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid. Je maakt continu analyses en aanbevelingen om de bezetting op de diverse kanalen te optimaliseren. Jij bent de spil in de operationele aansturing van het KCC van Achmea Zilverenkruis.
Het Klant Contact Center bestaat aan het einde van elk kalenderjaar uit 1200 call center agents. Zij werken op 3 verschillende locaties  voor onze 3,5 miljoen klanten. Bij piekmomenten wordt gebruik gemaakt van diverse externe partijen

Je hebt de volgende taken:
- Monitoren en optimaliseren van de bezetting en de workload op de diverse kanalen: Telefonie, Email, Chat, WhatsApp en backoffice werkzaamheden
- Afschalen of opschalen van  resources indien gewenst. Outsource partners instructie geven. Actief benaderen van directe collega’s via Email en Skype om af- en op te schalen 
- Adherence management. Groepsactiviteiten (uitlopen vergaderingen en/of andere activiteiten) signaleren en actie ondernemen
- Verwerken  roostermutaties in Verint. In de nabije toekomst wordt gebruik gemaakt van Genesys
- Aanspreken collega’s bij grote adherence afwijkingen
- Beoordelen/afhandelen verzoeken medewerkers met betrekking tot roosterafwijkingen
- Opleveren Dagrapportage afgelopen werkdag en forecast eerst volgende werkdag. Inclusief advies welke acties moeten worden uitgezet om de service beloftes en optimale bezetting te realiseren
- Inrichting ACD centrale (per medewerker skill setting en prioriteit) om de optimale inzet van de resources te borgen 
Je werkt 1 avond in de week tot 21.00 uur. En 1 keer in de 6 weken op een zaterdag van 10.00 tot 14.00 uur.

Het profiel

- een afgeronde HBO opleiding
- minimaal 1 jaar praktijkervaring opgedaan als Traffic Manager in een multi skill klant contact omgeving
- ervaring met de planningstools Verint of Genesys
- gevorderde kennis van Excel
- een helicopterview die je combineert met oog voor detail
Competenties:
- Resultaat- en klantgerichtheid
- Mens- en handelingsgericht
- Stressbestendig
- Analytisch en oplossingsgericht
- Communicatief vaardig
- Proactieve houding en werkwijze
- Flexibel
Binnen Achmea stellen wij het klantbelang centraal. Dit betekent dat wij alleen producten en diensten aanbieden met toegevoegde waarde voor de klant op de lange termijn. Het is daarom belangrijk dat je in deze functie de belangen van de klant onderkent en zichtbaar afweegt ongeacht of je nu direct of indirect klantcontact hebt. Je geeft de klant wat hij/zij werkelijk nodig heeft.

Jouw afdeling

De Traffic Managers zijn onderdeel van het Work Force Management team. Het team bestaat uit een WFM manager,  2 Forecasters,  5 planners en 7 Traffic Managers.  Binnen het WFM team wordt hard gewerkt en staat collegialiteit voorop. Het team is onderdeel van de afdeling Klant Contact Verbetering (KCV). De afdeling weet wat er speelt in de markt en loopt voorop als het gaat om nieuwe ontwikkelingen.

Naast het team Work Force Management bestaat de afdeling uit de teams Customer Insight, Business Change Management en Content Management.

Wij bieden

Een afwisselende baan in een moderne, enthousiaste organisatie met uitstekende arbeidsvoorwaarden, waaronder een vaste eindejaarsuitkering (8,33%) en een goede pensioenvoorziening. Wij bieden een marktconform salaris waarbij de indeling afhankelijk is van kennis, opleiding en ervaring. De salarisrange loopt van  € 2.858,- tot € 3.979,- (Bruto maandsalaris op basis van 36 uur per week exclusief eindejaarsuitkering en vakantiegeld).

Het menselijk kapitaal is voor Achmea van grote waarde. Dit betekent voor jou als nieuwe collega ruime mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling. Het betreft een functie voor 36 uur per week met als standplaats Leiden. Wij bieden een jaarcontract. Met uitzicht op een vast contract.

Solliciteren en meer weten?

Voor vragen over de functie en/of de procedure kun je contact opnemen met Jacco Eijgelaar, recruiter, op telefoonnummer (06) 30 08 1969 (stuur gerust een sms of whatsapp bericht indien je de voicemail krijgt). Of solliciteer direct via de “solliciteer” button op deze pagina. We zien je CV en overtuigende motivatie graag tegemoet! Een Pre Employment Screening en online assessment zijn vaste onderdelen van de selectieprocedure.
Solliciteer Print vacature