JE BENT ZELF HET VENSTER WAARDOOR JE NAAR DE WERELD KIJKT

Thea Freudenberger [48]
Programmamanager

Luisteren naar de klant

Het centraal stellen van de klant gaat verder dat het streven naar hogere klanttevredenheid. Om echt het verschil te kunnen maken moet klantbelang tot in de genen van het bedrijf centraal staan, in procedures en richtlijnen, maar juist ook in de organisatiecultuur en bij de medewerkers. Maar wat betekent klantbelang centraal stellen nou precies? Wat zijn daarbij dillema’s? Wat doe je dan wel en wat juist niet? Hierover blijvend met elkaar in gesprek gaan is zinvol en enorm inspirerend. Binnen onze organisatie vinden deze gesprekken continu plaats.
 
Essentieel onderdeel van het klantbelang centraal stellen is het echt luisteren naar de klant. Daar wordt binnen FBTO en Centraal Beheer Achmea op een onderscheidende manier al volop invulling aan gegeven.
 
FBTO heeft in 2011 het platform Onderling.nl gelanceerd. Deze maand verwelkomden we het tweeduizendste lid. Op het platform geven Nederlanders hun mening over concrete cases rondom het uitkeren van claims bij de verzekering. Beslist de community dat uitkering gewenst is, dan voert FBTO het advies door. Sinds de oprichting van het platform zijn 114 zaken behandeld. Het voordragen van cases gebeurt door leden, klanten van FBTO of door FBTO zelf. Er wordt inspraak gevraagd over zaken die variëren van ‘Kan ik mijn gestolen autosleutels declareren op de autoverzekering?’ tot aan ‘Krijg ik een vergoeding van de schade aan mijn caravan toen ik er tijdens een storm mee ging rijden?’. Beslist meer dan 60 procent van de leden dat uitkering van een claim alsnog gewenst is, dan gaat FBTO over tot uitkering. We leren hier heel veel van en krijgen goed zicht op wat er leeft onder consumenten als het gaat om verzekeren. In vijf gevallen leidde de mening van de leden op Onderling.nl tot aanpassing van de voorwaarden van een verzekering. Zo vallen winterbanden van de auto die thuis in de schuur liggen opgeslagen inmiddels onder de inboedelverzekering. FBTO gaat het platform nu ook inzetten voor de ontwikkeling van nieuwe verzekeringsproducten op het gebied van mobiliteit.
 
Bij Centraal Beheer Achmea is dit jaar een klantenpanel ingericht, ‘Even Apeldoorn helpen’. In mei werden werkgevers en werknemers uitgenodigd om deel te nemen aan het klantpanel. Doel van dit panel is om continue in dialoog met klanten te zijn en zo producten en diensten te verbeteren. De belangstelling van werkgevers en werknemers voor het panel was overweldigend. De deelnemers waren ontzettend enthousiast en wilden heel graag meewerken. Zowel werkgevers als werknemers namen onlangs deel aan het eerste online onderzoek. Voor werkgevers was dat een onderzoek over de communicatie naar werknemers en hoe zij daarbij ondersteund willen worden. Werknemers beantwoorden vragen rondom een nieuwe dienstverlening. Beide onderzoeken geven ons een goed beeld en voldoende input om weer verder mee aan de slag te gaan.
 
Luisteren, oprecht luisteren naar de klant, je collega en jezelf. Je doet het niet vaak genoeg. Wanneer luisteren om te reageren, overgaat in luisteren om te begrijpen, ontstaat er echt contact.
 

Opmerkingen

Op Onderling is er ook nog een community-FORUM

 op 3-11-2013 23:39

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code