JE BENT ZELF HET VENSTER WAARDOOR JE NAAR DE WERELD KIJKT

Thea Freudenberger [48]
Programmamanager

'En opeens doet je werk pijn'

Weer aan de slag! De zomervakantie zit er op. Ruim vier weken was ik vrij, tijd om echt afstand te nemen van het werk. We hebben met ons gezin genoten van het leven in Spanje. Dag 2 van de vakantie: Barcelona. Man en kinderen starten de dag met een bezoek aan voetbalstadion Camp Nou. Ik vermaak mij prima elders in de stad. Mijn mobiele werktelefoon heb ik nog in mijn tas, gaat steeds af en ik krijg sms-berichten. Ondanks het afwezigheidsbericht op de voicemail en in de mail zoekt een collega contact met mij. Dan moet er iets aan de hand zijn. Ik neem contact op en krijg door dat er een ongeval is met een vliegtuig en dat hij support van mijn team nodig heeft. Via de sms heb ik vervolgens veelvuldig contact met een collega uit mijn team die het voortvarend oppakt. Wetende dat het bij mijn collega’s in goede handen is, zet ik de telefoon uit. Op dat moment heb ik nog onvoldoende beeld en besef bij de omvang van dit drama.

Later op de dag bezoeken we de Sagrada Familia. Kort daarna merken we op dat onze privé Iphone is gestolen. De eerste reactie is boosheid en verontwaardiging. Mijn dochter is bezorgd en verdrietig en vraagt of de dief de gegevens uit de gezins-app kan lezen.
 
Terug in het hotel zien we ’s avonds op het nieuws de berichten over het neergeschoten vliegtuig. De intensiteit van het drama rond de MH17 begint pas dan echt bij mij en mijn gezin door te dringen. Onze eigen irritatie over een gestolen telefoon verdwijnt razendsnel. Wie uit mijn omgeving zou er rond deze tijd die kant op vliegen schiet door mijn hoofd. De volgende ochtend staan ook de Spaanse kranten vol over de gebeurtenis met de MH17. Ik denk aan alle collega’s bij de alarmcentrale aan de telefoon, die hier deze eerste uren heel direct mee te maken krijgen.
 
Bij de politie in Barcelona doen wij vervolgens aangifte van de diefstal en ik meld het bij de verzekeraar. Na jaren onbezorgd reizen, maken we voor het eerst aanspraak op de reisverzekering. Vanuit het buitenland verloopt de eerste melding via de alarmcentrale. De mevrouw aan de telefoon is innemend, registreert de diefstal en vraagt mij bij terugkomst van vakantie de schadeclaim in te dienen. Ze zegt het heel vervelend te vinden en hoopt dat we ondanks deze tegenslag nog een fijne vakantie kunnen hebben. Ik waardeer deze reactie en voel oprechte inleving in de klant. Toch voelt het dubbel en benoem dit in ons telefoongesprek. Want deze melding gaat over een relatief eenvoudig te vervangen telefoon. Daar laten wij onze vakantie niet door bederven.
Jullie hebben op dit moment waarschijnlijk ook hele andere gesprekken te voeren vraag ik. En inderdaad als gevolg van de vliegtuigramp zijn de meldingen en gesprekken intens en schrijnend. Ik wens haar sterkte. En realiseer mij dat het als verzekeraar er juist nu op aan komt klanten te helpen.
 
Terug op het werk lees en hoor ik de persoonlijke verhalen van collega’s die de afgelopen weken nauw betrokken zijn geweest bij de verdere afhandeling. ‘En opeens doet je werk pijn’ schrijft een collega. Deze zin raakt mij diep. Voor de slachtoffers van deze gruwelijke daad kunnen wij niets meer doen. Het enige dat ons rest is om de nabestaanden niet lastig te vallen met onnodige vragen en procedures. Achmea ontzorgt. Als er ooit een situatie is geweest waarin we dat waar kunnen maken, is het nu. Ik heb grote waardering voor alle collega’s vanuit de gehele Achmea organisatie die zich hier met hart en ziel voor inzetten.

Opmerkingen

Er zijn geen opmerkingen bij dit bericht.

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code