YOU MUST EXPECT GREAT THINGS OF YOURSELF BEFORE YOU CAN DO THEM

Raoul Berkelmans [27]
Financieel Management Trainee

In het hol van de leeuw

Een grote groene telefoon op de rotonde, een enorm videoscherm met de bekende “Even Apeldoorn Bellen” reclames bij de ingang. We zijn in het hol van de leeuw beland. Apeldoorn is voor deze koude dag in november ons onderkomen. Wij, een groep nieuwe trainees aangevuld met mijn mede Financial Trainee Aart en ikzelf, gaan op zoek naar de essentie van verzekeren: de klant het gevoel geven dat het goed zit, dat zijn risico’s bij ons in veilige handen zijn. Maar hoe doe je dat? Vanuit financieel perspectief zou je dat kunnen doen door het hele bedrijf te overstelpen met regels, zodat er weinig gekke dingen meer kunnen gebeuren. Deze regels maken de zeer risicovolle keuzes die mede tot de crisis hebben geleid een stuk moeilijker en dat is uiteraard heel positief.  Ik denk dat dat helpt, maar uiteindelijk merkt de klant daar weinig van.

Volgens mij geef je daarmee de klant niet het gevoel, dat het fijn is om bij één van de merken van Achmea verzekerd te zijn. Het enige wat echt helpt is écht luisteren naar wat de klant wil en dat ook waar kunnen maken. Ik ben nu ruim een half jaar aan de slag als trainee bij Achmea, maar toch was het halfuurtje dat ik meeluisterde aan de telefoon, het moment waarop bij mij het besef kwam dat wat ik later ook zou doen, dat de klant veel meer heeft aan het fijne telefoongesprek op deze vrijdagmiddag. een gesprek waar zelfs een vertrekkende klant nog een “Koninklijk Afscheid’’ krijgt. Het “Koninklijke Afscheid” zorgt ervoor dat de klant ondanks zijn/haar vertrek toch een fijn gevoel overhoudt aan Centraal Beheer Achmea. Ondanks het feit dat ik me in allerlei interessante financiële processen kan storten, is dat iets wat ik nooit voor elkaar zal kunnen krijgen.
Als Financieel Management Trainee is het Contactcenter van Centraal Beheer niet je dagelijkse werkterrein en dat zal het ook niet worden, maar toch kan het je wel een goed perspectief bieden. Maar zelfs in ons werkterrein is het mogelijk om toch zo klantgericht mogelijk te werk te gaan. Door net iets dieper te zoeken en zo transparant mogelijk te zijn, geef je de klant de mogelijkheid om een goede overweging te maken of hij/zij achter de keuzes van Achmea staat en daarmee dus ook klant wil blijven. Daarom ben ik er ook best een beetje trots op dat Achmea de Henri Sijthoff prijs voor beste financiële verslaglegging heeft gewonnen. 
Ik zou iedereen aan willen raden om ook een keer mee te luisteren op een Contactcenter, al is het maar voor een half uurtje. Dan weet ik zeker dat we ook in de toekomst weer de Henri Sijthoff prijs zullen winnen, maar nog belangrijker, kunnen doen wat voor de klant echt belangrijk is. Nogmaals dank aan de medewerkers van het Contactcenter van Centraal Beheer, want ook zonder een bellende Hans Klok was deze vrijdagmiddag voor mij al bijzonder.

Opmerkingen

Er zijn geen opmerkingen bij dit bericht.

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code