ALS JE MAAR LANG GENOEG ACHTER DE KUDDE AAN LOOPT, KOM JE VANZELF IN DE STRONT TERECHT

Leonie Teeuwen [30]
Management Trainee

Ik ga op ketensafari en ik neem mee...

​Verschillende afdelingen en één Centraal Beheer autoverzekering. Als klant heb je contact met je verzekeraar als je je verzekering afsluit en op de minder leuke momenten: als er iets mis is met acceptatie of betaling en bij een schade. Als je bij een verzekeraar werkt, is de kans groot dat je maar op één van de plekken werkt waar de klant een ‘stukje’ van de verzekering beleeft. Tijd voor een ketensafari!

De Big 4 van Achmea schade
Momenteel ben ik werkzaam als projectleider binnen de schadeafhandeling van Achmea. Begin juli ben  ik met collega’s van diverse afdelingen de werkvloer op gegaan om de verkoop van een particuliere autoverzekering te volgen van verkoop via de acceptatie afdeling tot een eventuele schade en de betaling. Vier afdelingen waarvan drie onbekend terrein.

Wat heb je nodig om op ketensafari te gaan? Je kunt veel op locatie aanschaffen, maar een nieuwsgierige blik is een echte musthave. Daarnaast steeds in mijn  achterhoofd de tips die we hadden meegekregen:  heb een open houding, stel de waarom vraag en houd ogen en oren open. Je weet nooit wat je tegenkomt…

Op de savanne
Bij Verkoop Retail Centraal beheer vertelde de medewerker met wie ik meeluisterde hoe belangrijk klanten de kwaliteit van het product en de service vinden. Een inkoppertje zou je zeggen, maar de manier waarop we er over spraken gaf weer nieuwe inzichten die ik mee kon nemen in de rest van de tocht.
Na de verkoop van het product legde Fokke en Sukke me in een stroomschema het acceptatie proces haarfijn uit. Dit hielp me het gesprek aan te gaan over het contact met de verzekerde. Want hoe voer je het gesprek met een potentiele klant die in eerste instantie wordt afgewezen om een verzekering  af te sluiten? En ga je dan iedereen nabellen?
Op naar de derde grootmacht: er is een schade! Binnen schadeafhandeling kan de klant een schade doorgeven per telefoon, mail, chat en app doorgeven. Ik vond het mooi om te zien hoe hier stapje voor stapje ieder proces iedere dag weer wordt geanalyseerd en geoptimaliseerd om de klant zo goed mogelijk te woord te staan.
Last but not least: debiteurenbeheer. Vragen van klanten over het wel en wee van hun betalingen zijn hier daily business. En dat kan natuurlijk tijdens ieder moment van je lopende of aflopende verzekering voorkomen.
Om te weten wat een botsing is, moet je deze eerst ervaren. Voelen! Het verbeteren van processen, begint door te begrijpen wat er in de keten gebeurt. Zien hoe het proces loopt, wat de performance is, hoe medewerkers onze klanten bedienen en samen ontdekken wat we slimmer kunnen doen. Het verbeterproces start op de werkvloer.  De hartelijke ontvangst op de afdelingen en de wederzijdse nieuwsgierigheid, gaf het inzicht dat het voor iedereen een aanrader is om eens een kijkje in de keten te gaan nemen. Behalve natuurlijk de klant, jou wensen we alleen het positieve verkoopmoment toe.
Acceptatie fokke en sukke.jpg

Opmerkingen

Er zijn geen opmerkingen bij dit bericht.

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code