[0]

Van zorg naar ZOT

Vanuit de samenleving bestaat een roep naar meer transparantie. Consumenten eisen transparantie over de herkomst en fabricage van producten, willen inzicht in de verschillende producten (inclusief soms complexe voorwaarden) en willen openheid over verdienmodellen. Burgers willen weten waar het belastinggeld naartoe gaat en waarom. Medewerkers willen openheid over de veranderingen en de koers die het bedrijf wil varen. Patiënten willen transparantie in het zorgproces én zelf transparanter worden in dit proces. Maar nog nooit was een roep zelf zo transparant.

"Zottenhanden beschrijven alle wanden"
Het is vooral het fenomeen 'social media' dat ervoor gezorgd heeft dat het aantal meningen, gesprekken en ervaringen over bedrijven, producten en (zorg)bestuurders explosief is gestegen. Interactieplatformen als twitter, facebook en de vele fora en blogs zijn zo krachtig geworden dat een (op)roep in geen tijd de dwingende kracht van een eis kan krijgen. Uit de praktijk blijkt dat menig bedrijf, bestuur en overheid nog de grootste moeite heeft met deze vorm van 'transparante feedback'. De angst voor imagoschade door negatieve publiciteit (over)heerst. Elke zot heeft immers toegang tot social media. En het zal je maar gebeuren dat een Youp van ’t Hekje zijn ongezouten mening op alle sociale wanden post.

ZOT: Zorg Op weg naar Transparantie
Het fenomeen social media is niet de enige vorm van transparantie waar menig bedrijf, bestuur en overheid moeite mee heeft. Ook het transparant maken van processen, producten, diensten en/of procedures gaat niet van een leien dakje. Zo heeft de financiële wereld enkele jaren geleden een begin gemaakt met de financiële dienstverlening transparant te krijgen, maar de werkelijkheid leert dat het een proces van lange adem is. 

Ook de Zorgwereld is ‘Op weg naar Transparantie’. Maar ook hier (b)lijkt de werkelijkheid hardnekkig. We spreken vaak over 'de patiënt centraal' maar als het erop aan komt zijn we ook snel geneigd diezelfde patiënt 'onwetend' ("mensen weten niet wat ze willen") of zelfs 'dom' ("de helft van Nederland heeft een IQ van onder de 100") te noemen. Argumenten die ik al vaker gehoord heb en waarmee men blijkbaar rechtvaardigt om vooral niet te transparant te zijn en niet teveel naar de veeleisende (en nochtans steeds beter geïnformeerde) patiënt te luisteren.

Te zot voor woorden
Persoonlijk vind ik deze argumenten niet tegen maar juist voor transparantie pleiten. Dat patiënten ‘niet weten wat ze willen’ is omdat ze vaak geen of beperkte toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om een keuze te kunnen maken. Dat komt omdat we weinig informatie verschaffen, maar ook omdat we het allemaal wel erg complex hebben gemaakt. En als we iets dan vervolgens niet goed kunnen uitleggen, ligt het aan de domheid van mensen. Vreemd, nietwaar? 

En als patiënten vanwege het gebrek aan informatie en transparantie zelf op zoek gaan naar informatie en elkaar vinden en voeden via social media, dan voelen we er ons nog door bedreigd ook. Want we zijn allemaal als de dood voor ‘imagoschade’. Maar is dat imago zo goed dan? Trouwens, het begrip 'imago(schade)' is door de social media revolutie veranderd. Het gaat nu niet meer om het vermijden van 'negatieve' publiciteit maar om hoe je ermee omgaat: leer je eruit en/of los je het (bijvoorbeeld een klacht) netjes op? Het wordt tijd dat we leren omgaan met alle vormen van feedback en de interactie met patiënten juist omarmen om de zorg te verbeteren. 

Zorg moet ZOTter
Meer transparantie is volgens mij dé weg om tot een betere (en uiteindelijk goedkopere) zorg te komen. En dan heb ik het niet over transparantie als een (wonder)middel, maar als een collectieve bewustzijnstoestand. ‘Transparant’ is niet iets wat je doet maar wat je bent. Daarin ligt dus een verantwoordelijkheid voor ons allemaal. Net zoals consumenten elkaar vinden én voeden op social media, moeten zorgverleners, ziekenhuizen, overheid, zorgverzekeraars en patiënten elkaar méér vinden en voeden met 'data'.  

Gelukkig zijn er steeds meer initiatieven die timmeren aan de weg naar transparantie. Een mooi voorbeeld vind ik MijnZorgVerhaal. Een initiatief van  het Radboud REshape & Innovation Center, Roni Zeiger (Top strateeg Health bij Google) en Gilles Frydman. Het idee achter MijnZorgVerhaal, aldus volgens de makers, is "dat mensen hun ervaringen met de gezondheidszorg door middel van korte video-verhalen met elkaar kunnen delen. Niet alleen patiënten en hun familie worden aangemoedigd hiervan gebruik te maken maar ook zorg-professionals en mantelzorgers."

Dat de 'data' mag stromen als liefde! 

Opmerkingen

Transparantie door Social Media

Mooi stuk Peter, ik weet niet of je hem al hebt gelezen maar het boek Connect! van Menno Lanting gaat hier ook op een frisse manier op in.
 op 6-10-2011 15:30

Connect!

Dank voor je reactie én tip, ik kende het boek al maar het ligt al een hele tijd tussen een stapel andere -nog te lezen- boeken (samen met de opvolger iedereen CEO). Als ik thuis ben, leg ik het boek meteen bovenop. Je geeft me een goede reminder!

met verbindende groet,

Peter
 op 6-10-2011 18:50

Re: Van zorg naar ZOT

Peter,
mooi zot verhaal!
Weet jij wie ik bij Achmea moet hebben over de situatie op de zorgboerderijen?

met vriendelijke groet,

Leo Fluitman-Adsom 's-Hertogenbosch
 op 10-10-2011 14:10

Beste Leo

Fijn om te horen!

ik weet (nog) niet wie je bij ons moet hebben over de situatie op de zorgboerderijen, het helpt mij wel als ik scherper heb wat je juist wilt of wat jouw vraag is? ik mail je mijn gegevens wel even toe!
 op 12-10-2011 19:26

Opmerking toevoegen

Titel


Hoofdtekst *


Bijlagen

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code