Door de combinatie van data analyse en creatieve marketing oplossingen heb ik CRO (Conversion Rate Optimization) altijd een interessant onderwerp gevonden. Toen ik de mogelijkheid kreeg om rondom CRO mijn laatste opdracht te doen, greep ik deze kans met beide handen aan!

SAR heeft sinds half december een nieuwe website live gezet, en deze nog vrijwel niet geoptimaliseerd. Genoeg werk voor mij dus! Waar ik me vooral mee bezig houd in mijn opdracht is ten eerste het opzetten en uitdenken van een optimalisatie strategie. Het bepalen van meetbare doelstellingen, hier metrics aan plakken, en zo een CRO strategie bepalen. Dit is best veelomvattend, en zorgt er voor dat ik met meerdere collega’s moet afstemmen en sparren om een zo goed mogelijke strategie neer te zetten. Die raakt immers meerdere lagen van de organisatie!

Nadat de strategie en doelstellingen waren bepaald, werd het tijd om te gaan kijken naar hoe de nieuwe website het doet. Dus: data verzamelen en analyseren! Aan de hand van Google Analytics heb ik gekeken naar de bezoekersstromen, bounce percentages en de meest bezochte pagina’s. Aan de hand van deze analyse kon ik bepalen waar mijn focus moest komen te liggen.

SAR wil graag digitaliseren en klanten online helpen, dus dat was een belangrijk speerpunt. Uit de analyse bleek dat er nog veel kansen en mogelijkheden liggen in het online zaak melden. Deze funnel leent zich uitstekend voor A/B testen en het in kaart brengen van de online klantreis. Waar lopen gebruikers vast, en hoe kunnen we ze het beste ondersteunen tijdens hun online ervaring? Hiervoor is alleen kwantitatieve data niet genoeg. Daarom heb ik onderzoek gedaan naar de verschillende data tools, en zo tot de conclusie gekomen dat Hotjar en Mopinion goede tools zijn om kwalitatieve klantfeedback op te halen. Heel leuk om uit te denken welke cases we met deze tools kunnen uitzetten, en welke data we daarmee binnen kunnen halen! Dit gaat ons veel inzichten brengen in de pijnpunten van de online klantreis.

Er is bij SAR nog niet zo’n digitale mindset zoals die bij andere merken is. De teams bestaat vrijwel volledig uit IT’ers en juristen, en die hebben vaak weinig ervaring met marketing. Dan moet je dus soms het  verschil tussen boven en onder de vouw duidelijk maken, en uitleggen wat een bounce rate is. Maar ik merkte al gauw dat we uiteindelijk allemaal naar hetzelfde streven, namelijk de klant zo goed mogelijk helpen en ondersteunen. Door dit gezamenlijke doel is het voor mij dan ook een gave uitdaging om een (klant)data gedreven mindset en strategie op de kaart te zetten binnen SAR.

Hoewel SAR een hele andere omgeving is dan de andere powerbrands van Achmea, zorgt dit er juist voor dat ik gefocust blijf, en krijg ik veel vrijheid en vertrouwen om te testen en te experimenteren. Hierdoor leer ik iedere dag weer enorm veel. Hard skills, zoals A/B testen en data analyse, maar juist ook people skills en stakeholder management. Wat mij betreft de perfecte opdracht voor Digital Talents die écht het verschil willen maken!”